上午8时30分，普陀区政务服务管理中心公安窗口准时开放。等候区已有不少前来办事的市民，张瑜身穿警服站在导办台后，微笑着提示大家：“今天所有窗口均可办理全项业务，取一个号就能办理。”温和清晰的指引声，如同春风拂过井然有序的大厅。

　　这位在普陀成长起来的公安民警，已在服务窗口一线坚守八年。八年里，她从青涩的窗口新兵成长为科室负责人，亲身经历了“十四五”期间政务服务从理念到实践的深刻变革。小小窗口折射出的，是基层治理能力提升与便民利民政策落地的清晰缩影。

　　窗口虽小，连接着千家万户的急难愁盼。张瑜的办公桌上有一本磨损的“连心笔记本”，里面密密麻麻记录着群众眼中的“难办事”。去年春天，笔记里添了一笔：“官兰香，无户口人员，需恢复身份。”这位群众因多年漂泊成了“隐形人”。张瑜接手后，开启了长达三个多月的奔波，从舟山到福建光泽，发出数十封协查函，最终为官兰香找回了身份。当她接过崭新的户口本泪如雨下时，张瑜知道，这薄薄的册子承载的是一个人重回社会生活的起点。8年间，类似的故事，在她的笔记本里累积了上千件，几乎件件得到了解决。这背后，正是“十四五”时期“坚持在发展中保障和改善民生”这一要求在基层的朴素实践——在窗口，群众的小事，就是天大的事。

　　更深层次的变化，发生在窗口服务模式的革新中。张瑜初到窗口时，曾见户籍窗口排起长龙，而其他业务窗口却相对冷清。“群众的需求，就是改革的起点。”她意识到，“十四五”期间所强调的“深化政务服务改革”，需要在最基层找到落脚点。于是，打破警种壁垒的“综合窗口”改革率先在展茅派出所试点。她和团队梳理出114项窗口事项，精选60项高频业务，硬是将过去的“专科受理”升级为“全科服务”。当“一窗通办”模式在全区推开后，群众只需取一个号、在一个窗口，即可办理多项业务，以往动辄半小时的等待缩短至几分钟。张瑜说，“我们多一道工序，群众就能少跑一趟腿、少排一次队、省下几块钱。”

　　数字化浪潮为政务服务带来了“网上办”“指尖办”的便利，但也让不少老年人感到无所适从。一句本地阿婆用方言念叨的“小娘，噶咋弄弄哦？”，让张瑜察觉到了“数字鸿沟”的存在。为了让老年群体也能共享数字红利，她组织制作了“舟山方言版‘浙里办’使用教程”，用亲切的乡音、放慢的节奏，一步步演示操作。这则视频点击量迅速突破2000次，成了许多老年人的“掌中宝”。在她看来，“十四五”期间提出的“推动数字普惠”，就是不让任何群体在数字时代掉队。为此，张瑜还搜集了全国多地政务网办软件，帮助在舟山工作的外省群众使用家乡的“皖事通”“渝快办”等应用，让数字便利跨越地域阻隔。此外，她推动上线的“舟警提醒”系统，通过短信提前三个月提醒群众证件临期，将服务做在了群众需求的前面。

　　普陀岛屿散布，为让“岛外岛”的群众，尤其是“老少残孕”等特殊群体，享受到均等可及的服务，张瑜与同事们组建了“同舟普惠”巡回服务队，携带设备定期登岛上门办证。“十四五”期间的重要任务——“推进基本公共服务均等化”，便是这样一次次翻山越海的现实行动。张瑜和团队通过创新推出“巡回服务岗”“甬舟通办”等二十余项服务机制，累计服务群众达30.6万人次，将政务服务的温度延伸到海岛最末端。

　　时光流转，张瑜鬓角添了几缕白发，但眼中为民服务的初心始终炽热。窗口之外，城市日新月异；窗口之内，变革悄然发生。没有惊天动地的壮举，有的只是日复一日对政策落地的细致推敲和对群众需求的用心回应。她与无数政务服务工作者一样，是改革的基层实践者。在“十四五”的宏阔叙事中，正是这一个个窗口里透出的微光，汇聚成照亮百姓生活、温暖社会前行的力量。正如张瑜所说：“窗口虽小，却连着万家灯火。我们要做的，就是让每盏灯火更加温暖、明亮。”

转发到： 新浪微博 腾讯微博                         [ 初审编辑：张雯雯   责任编辑：孙行 ]