“我渐渐明白，多给患者30秒，让他们把话说完，沟通才会真正有效。”日前，普陀医院优质服务提升年总结暨表彰大会上，一场CICARE标准化门诊沟通情景剧的演出，让在场医护人员深有共鸣。这样的场景，正是过去一年医院各科室日常服务的真实缩影。

　　时间回到2024年11月，普陀医院在全省率先启动优质服务体系建设，围绕“以患者为中心”全面优化医疗服务模式。经过一年扎实推动，这份对服务品质的坚持结出了硕果。

　　走进如今的普陀医院，变化清晰可感。门诊大厅窗口工作人员身着统一服装、面带微笑，从第一眼就给人以温暖。“我们优化每一个就医接触环节，改变体现在细节中。”普陀医院党委副书记马志伟道出了优质服务建设的初衷。

　　一年来，医院各科室围绕6S管理、服务礼仪、“一科一品”特色服务、CICARE标准化沟通等重点持续改进。一句更耐心的解释、一次更清晰的指引、诊室里多停留的30秒、窗口前多绽放的一个微笑——这些细微之处的调整，串联起就医全流程的温暖体验。医院不仅推行“135沟通法则”、落实CICARE标准化沟通教程，更通过制度建设夯实服务基础：制定《优质服务科室/明星考核方案》，建立“月督查、季评估、年考核”机制，编印涵盖仪容仪表、人文服务、管理考核等内容的《浙江普陀医院服务管理手册》，让服务提升有据可依。

　　优质服务的成效，最终体现在患者的感受与选择上。“患者感受到更多尊重，沟通也更顺畅了，这是最明显的变化。”马志伟表示。

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