近日，市民耿女士遭遇了一起网络购物纠纷。她在某网购平台一家店铺购买了一台洗地机，实付金额709元。收货三天后，耿女士拆开包装准备试用，却发现洗地机存在不出水的故障，机器通电后无法正常使用。耿女士随即联系了该品牌的官方售后进行核查，经售后确认，该故障属于机器内部质量问题，是商品本身存在的质量缺陷。

　　在确认商品存在质量问题后，耿女士第一时间将这台故障洗地机完整打包退回商家。然而，商家在收到退货商品后，以商品已经拆封试用、影响二次销售为由，单方面提出要扣除折旧费，只同意退还部分货款，拒绝全额退款。双方产生分歧，沟通无果后耿女士向市场监管部门求助协调处理。

　　接到耿女士的诉求后，区市场监管分局投诉举报处置中心工作人员立即开展调查核实工作。工作人员详细梳理了耿女士的订单信息、支付凭证以及与商家的沟通记录等相关证据，并联系商家和消费者双方，进一步了解情况、核实纠纷的具体细节。在掌握事实经过后，工作人员向商家宣讲了《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，明确指出因商品本身质量问题导致的退货，消费者依法无需承担折旧费用，商家不得以影响二次销售为由克扣应退款项。

　　经工作人员耐心调解、积极协商，商家最终充分认识到自身处理方式存在的问题，同意了耿女士的全额退款要求，并已为她办理了全额退款手续。

　　下一步，区市场监管分局将持续关注网络消费领域的痛点难点问题，进一步畅通维权渠道，高效化解各类消费纠纷，切实守护群众的消费安全与合法权益。

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